サービス業にライバルは絶対に必要である

サービス業というマーケティングで成長していくため(衰えないため)には、「ライバル」って必須だなと、つくづく感じた出来事がありました。

このあいだ、とある「〇〇スポーツ」というところ(メーカーと顧客の媒介になる、地元の営業者)に商品を注文したのですが、あまりの無愛想で横柄な態度に改めておどろきました。(これまでにも何度かおどろいていたけどよりひどくなってた)

なんで顧客を勝ち取るところがキーとなる商売でこんな対応になんの？って感じですが

思えば、この〇〇スポーツに対抗するようなライバル(となる営業者なり会社なり店舗なり企業なり)って、現段階で存在しないんですよね。

顧客が、

「〇〇スポーツ(の営業者)だめだこりゃ」って思っても、

他の、メーカーとの媒体となる店舗に注文すると、商品を届けてもらうのに手間がかかる(距離的に遠い)し、

これまでずーっと続いていた関係を断ち切るって偶然会ったときなんか気が引けるから、

欲しい商品があれば、結局地元の〇〇スポーツの営業者に注文しようってなっちゃうんだろうと思います。(別に業者通す必要ないじゃんって思うけど、私の勤めているところが通さないといけないところなんです汗)

つまり、他へ乗り換えることができない状況なんです。

すると、どうなるか？

ライバルがいないから、顧客に対して横柄になったり、対応が雑くなるんです。てか、顧客とも思わなくなってるのかな？って思っちゃうくらいの、なあなあな関係になるんですよね。

「どうせうちしか頼むところがない」

「うちは安い利益で商品を届けてやってるんだ」

みたいに思ってんだろうと思う。

すんごい悪循環ですよね〜

客は仕方なく頼む→サービスが悪化→仕方なく頼む→サービスが悪化

みたいになってしまってます。

普通、対応の悪いサービス業者なんて速攻見放されますよね。

でもなんで見放されず、経営が成り立っているかっていうと、

ライバルがいないから。

これに尽きると思います。

過疎地では美味しくないし安くもない店でも、客はそこしか行くところがないから、店は潰れません。

ライバルがいないっていう状況は、サービス業を全く成長させないし、むしろ時代についていかなくても顧客のニーズを気にしなくても生きていけるから、質が落ちて廃っていきます。

もし〇〇スポーツと同じ立ち位置で「△△スポーツ」の経営者が現れて、いつでも乗り換えることができる状況になれば、〇〇スポーツは今と同じような対応をするでしょうか？

きっと△△スポーツに乗り換えられないように、提供するサービスの価値を改めて考えると思うんですよね。もちろん顧客を不快にさせる対応なんてとりません。

要するに、ライバルがいるとサービスの質は向上していく。反対に、ライバルがいないとサービスの質は低下していきます。

最近、この原理を〇〇スポーツから、身近に感じました。

顧客の責任としては、サイレントマジョリティ(マジョリティだと思っている)の意思として、そこに二度と注文しないという行動をとる必要があります。

まぁ、商品届けてくれるしいいんじゃない？多少は目をつむろうよ。

なんていうお人好しなこと言ってちゃだめです。

顧客は、いいものはいい、悪いものは悪いと自らの消費者感覚を大切にし、価値を利用しないといけません。

サービスを嫌々利用するっていうのは、顧客のモラル違反です。

っていう考えを持っている私としては、どうにかしていかないといけねぇな〜

っていう事案でございます。

サービス業はライバルと競い合ってなんぼなんです。ホントに。